Reisdiensten efficiënter inkopen en factureren
Hoe Umfulana meer tijd voor klanten overhoudt dankzij virtueel betalen
Een grote passie voor reizen gecombineerd met een bijzondere belofte: Umfulana organiseert en plant reizen voor hun klanten net zo zorgvuldig alsof het de eigen medewerkers zijn die zouden vertrekken.
Maar als het op de betaling en boekhouding van deze unieke ervaringen neerkwam, stond de touroperator voor heel wat uitdagingen – en dat gedurende de bijna 25 jaar dat het bedrijf bestaat.
We kregen de kans om in gesprek te gaan met CEO en mede-oprichter Tobias Garstka en kwamen te weten wat deze uitdagingen precies inhielden en hoe de digitale betaaloplossingen van AirPlus hebben bijgedragen aan het succesverhaal van Umfulana.
Het grote avontuur van Kürten naar KwaZulu-Natal
Zelfs het ontstaansverhaal van Umfulana klinkt als één groot avontuur: pastoor Martin Bach emigreerde eind vorige eeuw vanuit Kürten in West-Duitsland naar KwaZulu-Natal in Zuid-Afrika en richtte daar in 1998 samen met Tobias Garstka een klein reisbureau op.
Zijn achternaam – Bach – vertaalt als ‘Umfulana’ in het Zulu. En zo was de naam van hun bedrijf geboren.
Martin Bach richtte zijn kantoor op in de garage van de pastorie, terwijl Tobias Garstka een bureau opstartte in zijn ouderlijke huis in Kürten – in dezelfde kamer waar hij als kind opgroeide. Voor een beetje meer context: het internet liep op dat moment nog via ISDN. De standaard-kantoorinrichting bestond in die tijd dus nog uit vaste telefoons en faxmachines.
Hun bedrijfsconcept daarentegen was tijdloos: Umfulana vond een eigen niche in Zuid-Afrika en zorgde voor een steeds groeiend aanbod aan bestemmingen.
Hotelboekingen voor eigen rekening. En op eigen risico.
Als kleinere touroperator koopt Umfulana via hun eigen rekening reisdiensten, zoals hotelaccommodatie, rechtstreeks aan in het land van bestemming om ze vervolgens door te verkopen aan de eindklant. Het reisadvies op maat en de mogelijkheid om extra wensen te kunnen invullen, blijken al snel een uniek verkoopsargument.
Hoewel het bedrijf verantwoordelijkheden heeft die onder de Duitse reiswet § 651 vallen, spelen hotelplatforms en agentschappen nog geen rol in hun business model.
"We hebben er nooit aan gedacht om reizen aan te bieden via tussenpersonen. We wilden de diensten voor onze klanten altijd rechtstreeks aankopen", herinnert Tobias Garstka zich.
In de praktijk betekende dit dat Umfulana diende rekening te houden met de geldende landspecifieke regelgeving – vooral op het vlak van betalen. Het werd dan ook snel duidelijk dat Zuid-Afrika best progressief was als het neerkwam op betalingen, maar dat dit in andere landen helemaal niet het geval was.
“Op Hawaï wilden sommige hotels bijvoorbeeld met postzegels betaald worden, terwijl je in andere landen enkel als serieuze zakenpartner werd beschouwd als je een creditcard bij je had”, zegt hij.
"We hebben er nooit aan gedacht om reizen aan te bieden via tussenpersonen. We wilden de diensten voor onze klanten altijd rechtstreeks aankopen."
Tobias Garstka - CEO & mede-oprichter Umfulana
Detectivewerk in plaats van simpelweg betalingen afstemmen
Zelfs toen was het al een enorm gedoe om alle hoteldiensten te moeten aankopen met slechts één – of een handvol – creditcards. En dat in meerdere opzichten: "Aan het einde van de maand hadden we superlange creditcardrekeningen van wel 20 tot 30 pagina's. Een uitdaging dus, waar echt detectivewerk aan te pas kwam", lacht Garstka terwijl hij terugkijkt op deze periode.
Een beperkt aantal kaarten plus hoge limieten = grote risico's
Tot overmaat van ramp vonden er frauduleuze activiteiten plaats waarbij ongeautoriseerde bedragen van creditcards werden afgeschreven. Een bijzonder groot risico voor Umfulana dus, omdat de weinige creditcards die zij gebruikten zeer hoge limieten vereisten voor de uitgebreide inkoop van reisdiensten – soms wel tot een getal van zes cijfers. "Er bestond ook altijd een risico op fraude als we onze creditcardgegevens doorgaven aan nieuwe hotelpartners. We wisten van tevoren nooit hoe betrouwbaar ze zouden zijn", legt hij uit.
Het beperkte aantal creditcards bracht nog andere problemen met zich mee: als er sprake was van limietoverschrijdingen, betalingsvertragingen of onjuiste betalingen, leidde dit niet alleen tot kaartblokkeringen, maar vooral tot wantrouwen bij de hotelpartners. "Soms duurde het een hele week om een kaartlimiet te verhogen. Een wachttijd waar de geboekte accommodaties uiteraard allesbehalve blij mee waren", zegt Garstka.
En hoewel er vandaag de dag nog steeds een omvangrijke accommodatiemarkt bestaat die alleen creditcardbetalingen accepteert, slaagt Umfulana er tegenwoordig in hotelboekingen op een meer ontspannen manier te realiseren. "Tegenwoordig verloopt dit proces helemaal verschillend van bijvoorbeeld overschrijvingen naar de rekening van een service provider. Zo hebben we ooit een unieke ervaring gehad." herinnert hij zich. "Doordat de betaling ergens 3 weken lang onopgemerkt bleef hangen, kwam onze klant bij het inchecken in het hotel in grote chaos terecht. In dat opzicht zijn creditcardbetalingen natuurlijk voor beide partijen voordelig omdat ze een gevoel van veiligheid geven."
Nieuwe manier van betalen: meer flexibiliteit en veiligheid
Dat Tobias Garstka zo ontspannen over deze vroegere problemen kan praten, komt vooral door het nieuwe betaalproces dat Umfulana in 2016 samen met AirPlus implementeerde.
Ook bij deze integratie speelde maatwerk een sleutelrol: Umfulana heeft door de jaren heen voortdurend eigen systemen ontwikkeld, waarin alle gegevens van hun dienstverleners, zoals hotels, nationale parken en autoverhuurders, samenkomen.
De uitdaging bestond er dan ook in om de nieuwe betaaloplossing naadloos te integreren in dit unieke systeem. "Samen met AirPlus onderzochten we hoe we de oplossing konden inbedden zodat deze het beste bij ons bedrijf zou passen en zodat alles vlekkeloos zou blijven functioneren", legt Tobias Garstka uit.
Aangezien de naadloze integratie werd gerealiseerd via een eigen XML-interface, kunnen de medewerkers van Umfulana op elk mogelijk moment virtuele creditcards aanmaken vanuit het eigen bedrijfssysteem. Daarnaast wordt ook bij elke hotelboeking automatisch op de achtergrond een virtuele creditcard gegenereerd, waarna deze aan de boeking wordt gekoppeld en per e-mail naar de betreffende accommodatie wordt verzonden. En dat is nog niet alles.
"Vandaag de dag kunnen we, dankzij de AirPlus-integratie, de passende factuur op geautomatiseerde wijze rechtstreeks aan de juiste boeking toewijzen, waardoor we onszelf een complex en tijdrovend afstemmingsproces besparen", meldt Garstka.
"We kunnen nu veel sneller reageren op speciale klantverzoeken, wat betekent dat we ons kunnen concentreren op wat voor ons het belangrijkste is: onze klanten overal ter wereld gelukkig maken."
Tobias Garstka
Tevreden partners en gelukkige klanten
Ook de samenwerking met zowel nieuwe als oude partners is veel eenvoudiger geworden. Zonder limietproblemen, risico op fraude of wanbetalingen, kan er nu sneller wederzijds vertrouwen worden opgebouwd. Ook de snelle ontvangst van betalingen speelt daarbij een rol. In tegenstelling tot een bankoverschrijving hoeven servicepartners niet langer te wachten op de ontvangst van hun betaling. "De afhandeling is veel eenvoudiger geworden. Indien nodig kunnen we meteen een nieuwe kaart aanmaken en de betaling uitvoeren", legt de managing director uit.
Ook in customer service zien we positieve gevolgen, aangezien alle details over een specifieke boeking en de debetstatus van de betrokken virtuele creditcard op elk moment uit het systeem kunnen worden opgehaald. Lang zoeken of vragen naar de status van een betaling behoren dus tot het verleden.
Kortom, de virtuele betaaloplossing van AirPlus ondersteunt niet alleen alle processen die verband houden met de betaling en facturering van reisdiensten, maar biedt Umfulana ook meer gemak en flexibiliteit.