La politique de dépenses hôtelières est un outil indispensable pour maîtriser les dépenses de mobilité de votre entreprise…
… Mais ce n’est pas son unique rôle !
Pour être réellement efficace, votre programme hôtel doit surtout être au service des vos voyageurs d’affaires.
Satisfaire les attentes des employés en déplacements professionnels est la première étape pour enclencher un cercle vertueux et améliorer la conformité des dépenses hôtelières :
Attention ! Adapter correctement votre politique de voyages aux besoins de vos collaborateurs n’est pas une mince affaire.
Ce n’est pas une tâche à gérer en quelques heures, puis à rayer de votre to-do list.
En effet, les attentes des voyageurs et leurs habitudes de réservation ne cessent d’évoluer. Vous devrez régulièrement challenger votre programme hôtel pour maintenir son efficacité !
Pour cela, il est impératif de mettre en place quelques bonnes pratiques. Avec ce guide, découvrez comment...
Si certains besoins des voyageurs ne changent pas - le besoin de confort par exemple, il faut cependant rester à l’écoute des autres attentes de vos employés.
Pour cela, vous pouvez mettre en place deux bonnes pratiques :
71% des entreprises mesurent déjà régulièrement la satisfaction des voyageurs... (1)
En faites-vous partie ?
Afin de mesurer les résultats de votre politique de voyages en continu, il est essentiel de mettre en place des indicateurs précis.
Choisissez des KPIs mesurables et quantitatifs puis mettez en place un tableau de bord.
Ainsi, vous pourrez suivre à tout moment l’efficacité de votre programme hôtels. Il devient plus simple de détecter des irritants et des points d’amélioration !
Un problème de conformité peut cacher un problème de satisfaction des voyageurs… d’où la nécessité de compléter cette première bonne pratique avec la suivante : développer l’écoute vis-à-vis de vos voyageurs d’affaires.
Pour être à l’écoute des nouvelles attentes de vos collaborateurs en termes de déplacements professionnels, veillez à leur proposer un espace d’expression dédié.
En réalité, 1 voyageur sur 2 remonte spontanément des informations auprès de leur travel manager. (1) C’est un bon point : cela démontre une réelle envie de contribuer à l’amélioration de la politique voyages !
Pour recueillir davantage de suggestions et de requêtes de leur part, transmettez-leur des sondages avec l’outil qui vous paraît le plus approprié :
Etc.
De cette façon, vous donnez aux employés l’opportunité de remonter des insatisfactions et des pistes d’amélioration.
Cependant, ces apprentissages ne seront utiles qu’avec le bon état d’esprit : flexibilité, ouverture d’esprit et remise en question sont de rigueur.
Puisque votre politique de dépenses hôtelières n’est pas gravée dans le marbre, préparez-vous à devoir l’actualiser et l’adapter après chaque sondage !
Voici les principales attentes des voyageurs d’affaires auxquelles vous serez confronté :
S’il existe une exigence qui ne change jamais, c’est bien le besoin de confort en déplacements professionnels.
Bien que de nouvelles attentes apparaissent régulièrement, le confort reste l’une des priorités des voyageurs d’affaires... et le choix de l’hôtel contribue largement à répondre (ou non) à ce besoin.
L’hôtel doit être un lieu permettant aussi bien de travailler que de se ressourcer.
Le confort dépend de plusieurs conditions. Les critères les plus plébiscités par les voyageurs sont les suivants :
Avant de mettre en place une quelconque solution pour améliorer votre politique hôtelière, n’oubliez pas de répondre à cette question :
Quels sont les critères de confort de vos voyageurs d’affaires ?
Reportez-vous à nos bonnes pratiques citées précédemment afin de sonder vos employés et d’analyser les données relatives aux précédents voyages :
Désormais, vous pouvez trouver des solutions pour intégrer les attentes des employés à votre programme hôtelier.
La solution la plus évidente pour intégrer les exigences de confort à votre programme hôtelier consiste à réaliser un meilleur sourcing des fournisseurs hôteliers.
L’objectif : proposer une offre hôtelière de qualité, correspondant aux critères propres à vos voyageurs.
Attention, sourcer les bons établissements n’est pas si simple : il s’agit même de la principale difficulté rencontrée par 40% des travel managers ! (4)
En effet, 62% des entreprises persistent à réaliser le sourcing en interne. En conséquence : ce sourcing n’est actualisé qu’une fois par an (au mieux) et répond difficilement aux exigences changeantes des voyageurs.
N’hésitez pas à externaliser le sourcing à un prestataire qui sera en mesure d’actualiser l’offre hôtelière en continu, tout au long de l’année.
Un hotel booking tool (HBT), une agence de voyages ou une travel management company (TMC) pourront vous décharger de cette procédure lourde sans problème.
Prêter attention au confort des voyageurs d’affaires n’implique pas nécessairement de faire exploser le budget hôtels !
Premièrement, il faut prendre en compte qu’un employé bien reposé sera plus performant durant son voyage d’affaires. Considérez le confort comme un investissement.
Ensuite, il existe de bons compromis à trouver pour allier confort et maîtrise des dépenses hôtelières !
Par exemple, il n’est pas nécessaire d’imposer à vos collaborateurs une catégorie d’hôtel inférieure à celle à laquelle ils sont habitués. En privilégiant simplement les établissements indépendants et les chaînes régionales aux grandes chaînes hôtelières, ils bénéficieront d’une qualité de service similaire à un coût moins élevé.
Les voyageurs expriment une volonté de plus en plus grande de maîtriser leurs déplacements professionnels.
Pour cela, de nombreux voyageurs préfèrent réserver eux-mêmes leurs hôtels.
Cette maîtrise leur apporte, entre autres :
Ces attentes ne sont pas sans conséquences pour l’entreprise.
Pour offrir aux employés la maîtrise de leur séjour professionnel, il est nécessaire d’adopter une procédure de réservation suffisamment flexible… au risque de voir le taux d’open-booking augmenter.
Open-booking : Réservation réalisée par le voyageur en dehors du circuit prévu par l’entreprise.
L’open-booking est une pratique très courante, puisqu’elle concernait 34% des réservations hôtelières en 2018 !
Or, lorsqu’un voyageur ne réserve pas son hôtel en suivant la procédure adéquate, vous perdez le contrôle sur :
Plusieurs solutions sont à votre disposition pour offrir davantage de flexibilité à vos employés et limiter les pratiques d’open-booking :
Intégrez régulièrement de nouveaux établissements à votre plateforme de réservation pour que vos employés profitent d’un large choix.
Aujourd’hui, trop peu d’entreprises suivent ce conseil :
L’heure est à la personnalisation des réservations hôtelières !
La satisfaction de vos voyageurs grandira à mesure que votre système de réservation prendra en compte leurs besoins particuliers : prolonger le voyage professionnel avec un séjour personnel, bénéficier d’un programme de fidélité, etc.
En choisissant une solution de paiement et de réservation centralisés, vous répondez à l’ensemble des besoins de maîtrise et de personnalisation de vos voyageurs d’affaires.
Nous ne vous en disons pas plus pour le moment, mais nous y reviendrons à la fin de ce guide...
8 professionnels sur 10 s’estiment plus performants lorsqu’ils sont épaulés par les nouvelles technologies. (5)
En effet, force est de constater que les exigences des voyageurs évoluent avec les dernières innovations.
Lorsqu’une nouveauté vient simplifier leur expérience de mobilité en tant que consommateurs, ils attendent le même progrès vis-à-vis de leurs déplacements professionnels.
Tour d’horizon des attentes technologiques les plus fréquentes :
La possibilité de réserver avec un smartphone figure parmi les attentes technologiques les plus évidentes :
Cette attente des voyageurs va de pair avec leur volonté de réserver eux-mêmes leur voyage (voir le point précédent).
De même, il devient inenvisageable de ne pas intégrer l’accès au Wi-Fi dans l’offre hôtelière.
Ce n’est plus un “extra” mais un élément de confort à intégrer de toute urgence dans la politique de dépenses hôtelières !
Le marché de l’hébergement ne cesse d’évoluer. De nouveaux acteurs et des alternatives aux hôtels classiques prennent de plus en plus de poids depuis quelques années :
Ces nouveautés sont autant d’opportunités de quitter le circuit de réservation classique proposé aux employés…
Pour limiter ce phénomène, pourquoi ne pas intégrer ces nouvelles offres à votre programme hôtels ?
De nombreux outils digitaux allègent la gestion des frais de mobilité et automatisent des procédures lourdes et chronophages.
Toute solution technologique qui simplifie l’organisation et la gestion des déplacements professionnels est bonne à prendre.
Nous venons de le voir avec les attentes technologiques des voyageurs : il y a une réelle volonté de simplifier la planification, l’organisation et la gestion des voyages d’affaires.
C’est simple : l’expérience de mobilité professionnelle doit désormais être aussi fluide que celle du consommateur B2C.
Il existe un indicateur très clair pour juger de la simplicité de la procédure de réservation :
Votre taux d’open-booking.
Les réservations en open-booking augmentent dès lors que les voyageurs considèrent qu’il est plus simple de réserver par leurs propres moyens qu’en passant par les canaux de l’entreprise.
Nous vous recommandons de vous équiper d’une solution de paiement centralisé afin de répondre aux deux enjeux principaux :
Planifier, réserver et organiser un voyage d’affaires demande du temps. Surtout lorsqu’il n’existe pas de procédure de réservation standardisée au sein de l’entreprise.
De nombreux employés repoussent ces tâches et ne les réalisent qu’à la dernière minute.
Résultats :
Comment simplifier l’organisation des déplacements tout en laissant aux employés le choix des hôtels ?
La mise en place d’une solution de réservation et de paiement centralisés est une bonne option.
La carte logée, couplée à l’outil de réservation d’une agence de voyages ou d’une plateforme de gestion hôtelière (Hotel Booking Tool - HBT) permet de délivrer une expérience de réservation fluide et standardisée.
En bonus : votre entreprise n’aura plus besoin de sourcer elle-même les fournisseurs d’hôtels !
Gérer les dépenses hôtelières est souvent difficile, aussi bien pour les voyageurs que pour les gestionnaires de voyages.
Côté voyageurs, l’avance de frais est inconfortable. Pourtant, elle concerne encore 37% des voyageurs d’affaires ! (7)
De plus, 1 voyageur sur 4 est stressé à l’idée de dépasser les plafonds, ce qui nuit à son expérience.
Côté gestionnaires de voyages, les dépenses hôtelières sont parmi les plus difficiles à suivre et à traiter, car 60% d’entre elles sont engagées sur place et via la carte bancaire personnelle du voyageur. (7)
Nous vous recommandons la même solution que précédemment :
Choisir une solution de paiement et de réservation centralisés.
Avec ce type d’outil, vos voyageurs n’ont plus à avancer les frais hôteliers.
Cela signifie que :
La centralisation des réservations et des paiements contribue largement à fluidifier l’expérience des voyageurs d’affaires.
Ainsi, vous enclenchez le cercle vertueux :
Références :
(1) Baromètre Européen du voyage d’affaires EVP Amex GBT, 2019
(2) Étude European Wanup Travel Loyalty Report, 2017
(3) Étude Aparthotels Adagio, réalisée avec l’Ifop de 2016 auprès de 500 business travelers français
(4) Étude ACTE Global (Association of Corporate Travel Executives) et HRS issue du livre blanc « Un nouvel horizon pour le Sourcing hôtelier
(5) The Digital Business Traveler 2017.
(6) AirPlus Market Insights, 2019
(7) Rapport Axys Consultants, Opinion Way 2016 qui portait sur l’impact des conditions de voyage sur la motivation des salariés