La politique de dépenses hôtelières est un outil indispensable pour maîtriser les dépenses de mobilité de votre entreprise…
… Mais ce n’est pas son unique rôle !
Pour être réellement efficace, votre programme hôtel doit surtout être au service des vos voyageurs d’affaires.
Satisfaire les attentes des employés en déplacements professionnels est la première étape pour enclencher un cercle vertueux et améliorer la conformité des dépenses hôtelières :
- Vous comprenez, anticipez et répondez aux attentes des voyageurs
- Les voyageurs sont satisfaits
- Leur adhésion à la politique de dépenses hôtelières est renforcée
- Le taux de conformité et la gestion des dépenses hôtelières s’améliorent
Attention ! Adapter correctement votre politique de voyages aux besoins de vos collaborateurs n’est pas une mince affaire.
Ce n’est pas une tâche à gérer en quelques heures, puis à rayer de votre to-do list.
En effet, les attentes des voyageurs et leurs habitudes de réservation ne cessent d’évoluer. Vous devrez régulièrement challenger votre programme hôtel pour maintenir son efficacité !
Pour cela, il est impératif de mettre en place quelques bonnes pratiques. Avec ce guide, découvrez comment...
- Rester à l’écoute des attentes des voyageurs et mesurer l’efficacité de votre politique de voyages
- Répondre à leurs différents besoins : confort, liberté, technologie, simplicité.
Comprendre les attentes des voyageurs d’affaires pour mieux y répondre
Si certains besoins des voyageurs ne changent pas - le besoin de confort par exemple, il faut cependant rester à l’écoute des autres attentes de vos employés.
Pour cela, vous pouvez mettre en place deux bonnes pratiques :
Mesurer l’efficacité de la politique de dépenses hôtelières
71% des entreprises mesurent déjà régulièrement la satisfaction des voyageurs... (1)
En faites-vous partie ?
Afin de mesurer les résultats de votre politique de voyages en continu, il est essentiel de mettre en place des indicateurs précis.
Choisissez des KPIs mesurables et quantitatifs puis mettez en place un tableau de bord.
Ainsi, vous pourrez suivre à tout moment l’efficacité de votre programme hôtels. Il devient plus simple de détecter des irritants et des points d’amélioration !
Un problème de conformité peut cacher un problème de satisfaction des voyageurs… d’où la nécessité de compléter cette première bonne pratique avec la suivante : développer l’écoute vis-à-vis de vos voyageurs d’affaires.
Sonder régulièrement les attentes des voyageurs d’affaires
Pour être à l’écoute des nouvelles attentes de vos collaborateurs en termes de déplacements professionnels, veillez à leur proposer un espace d’expression dédié.
En réalité, 1 voyageur sur 2 remonte spontanément des informations auprès de leur travel manager. (1) C’est un bon point : cela démontre une réelle envie de contribuer à l’amélioration de la politique voyages !
Pour recueillir davantage de suggestions et de requêtes de leur part, transmettez-leur des sondages avec l’outil qui vous paraît le plus approprié :
- Envoi d’un sondage numérique par email
- Organisation d’un atelier avec les collaborateurs envoyés fréquemment en déplacements
Etc.
De cette façon, vous donnez aux employés l’opportunité de remonter des insatisfactions et des pistes d’amélioration.
Cependant, ces apprentissages ne seront utiles qu’avec le bon état d’esprit : flexibilité, ouverture d’esprit et remise en question sont de rigueur.
Puisque votre politique de dépenses hôtelières n’est pas gravée dans le marbre, préparez-vous à devoir l’actualiser et l’adapter après chaque sondage !
Voici les principales attentes des voyageurs d’affaires auxquelles vous serez confronté :
- Le besoin de confort
- Le désir de maîtriser complètement leurs voyages
- Les attentes technologiques
- La simplification de l’organisation des voyages
Répondre au besoin de confort grâce à un programme hôtels approprié
S’il existe une exigence qui ne change jamais, c’est bien le besoin de confort en déplacements professionnels.
Bien que de nouvelles attentes apparaissent régulièrement, le confort reste l’une des priorités des voyageurs d’affaires... et le choix de l’hôtel contribue largement à répondre (ou non) à ce besoin.
L’hôtel doit être un lieu permettant aussi bien de travailler que de se ressourcer.
Les conditions à remplir pour qu’un hôtel soit jugé “confortable” :
Le confort dépend de plusieurs conditions. Les critères les plus plébiscités par les voyageurs sont les suivants :
- La proximité avec le lieu de réunion, demandée par 80% des voyageurs (2)
- L’accès au Wi-Fi depuis la chambre d’hôtel, demandé par 71% des voyageurs (3)
- L’accès aux transports en commun ou à un réseau de taxis, demandé par 45% des voyageurs (3)
- La mise à disposition d’un parking privé, demandée par 34% des voyageurs (3)
Avant de mettre en place une quelconque solution pour améliorer votre politique hôtelière, n’oubliez pas de répondre à cette question :
Quels sont les critères de confort de vos voyageurs d’affaires ?
Reportez-vous à nos bonnes pratiques citées précédemment afin de sonder vos employés et d’analyser les données relatives aux précédents voyages :
- Quelles sont les catégories et les types d’hôtels préférés ?
- Les établissements les plus plébiscités ?
- Le coût moyen de la nuitée ?
- Les extras fréquemment achetés ?
Désormais, vous pouvez trouver des solutions pour intégrer les attentes des employés à votre programme hôtelier.
Améliorer le sourcing des établissements hôteliers :
La solution la plus évidente pour intégrer les exigences de confort à votre programme hôtelier consiste à réaliser un meilleur sourcing des fournisseurs hôteliers.
L’objectif : proposer une offre hôtelière de qualité, correspondant aux critères propres à vos voyageurs.
Attention, sourcer les bons établissements n’est pas si simple : il s’agit même de la principale difficulté rencontrée par 40% des travel managers ! (4)
En effet, 62% des entreprises persistent à réaliser le sourcing en interne. En conséquence : ce sourcing n’est actualisé qu’une fois par an (au mieux) et répond difficilement aux exigences changeantes des voyageurs.
N’hésitez pas à externaliser le sourcing à un prestataire qui sera en mesure d’actualiser l’offre hôtelière en continu, tout au long de l’année.
Un hotel booking tool (HBT), une agence de voyages ou une travel management company (TMC) pourront vous décharger de cette procédure lourde sans problème.
Allier confort et budget :
Prêter attention au confort des voyageurs d’affaires n’implique pas nécessairement de faire exploser le budget hôtels !
Premièrement, il faut prendre en compte qu’un employé bien reposé sera plus performant durant son voyage d’affaires. Considérez le confort comme un investissement.
Ensuite, il existe de bons compromis à trouver pour allier confort et maîtrise des dépenses hôtelières !
Par exemple, il n’est pas nécessaire d’imposer à vos collaborateurs une catégorie d’hôtel inférieure à celle à laquelle ils sont habitués. En privilégiant simplement les établissements indépendants et les chaînes régionales aux grandes chaînes hôtelières, ils bénéficieront d’une qualité de service similaire à un coût moins élevé.
Offrir aux voyageurs la liberté de choisir leurs hôtels grâce à une politique flexible
Les voyageurs expriment une volonté de plus en plus grande de maîtriser leurs déplacements professionnels.
Pour cela, de nombreux voyageurs préfèrent réserver eux-mêmes leurs hôtels.
Cette maîtrise leur apporte, entre autres :
- La liberté de choisir les établissements selon leurs propres critères en tenant compte des avis des clients : 86% des voyageurs d’affaires sont sensibles aux commentaires laissés par d’autres voyageurs. (2)
- L’opportunité d’allier travail et loisirs en ajoutant des expériences culinaires, ludiques et culturelles à leur programme, ce que souhaitent 34% des voyageurs.
- L’opportunité de prolonger leur séjour le week-end, volonté exprimée par 15% des voyageurs.
Ces attentes ne sont pas sans conséquences pour l’entreprise.
Pour offrir aux employés la maîtrise de leur séjour professionnel, il est nécessaire d’adopter une procédure de réservation suffisamment flexible… au risque de voir le taux d’open-booking augmenter.
Open-booking : Réservation réalisée par le voyageur en dehors du circuit prévu par l’entreprise.
L’open-booking est une pratique très courante, puisqu’elle concernait 34% des réservations hôtelières en 2018 !
Or, lorsqu’un voyageur ne réserve pas son hôtel en suivant la procédure adéquate, vous perdez le contrôle sur :
- Le montant des dépenses
- La conformité des transactions
- Le suivi et le traitement des frais hôteliers
- La sécurité des voyageurs
Plusieurs solutions sont à votre disposition pour offrir davantage de flexibilité à vos employés et limiter les pratiques d’open-booking :
Élargir votre offre d’hôtels.
Intégrez régulièrement de nouveaux établissements à votre plateforme de réservation pour que vos employés profitent d’un large choix.
Aujourd’hui, trop peu d’entreprises suivent ce conseil :
- 23% des entreprises ne laissent tout simplement pas le choix à leurs employés (1)
- Parmi les voyageurs qui peuvent réserver eux-mêmes leur hôtel, 43% considèrent que leurs choix sont limités
Flexibiliser votre procédure de réservation.
L’heure est à la personnalisation des réservations hôtelières !
La satisfaction de vos voyageurs grandira à mesure que votre système de réservation prendra en compte leurs besoins particuliers : prolonger le voyage professionnel avec un séjour personnel, bénéficier d’un programme de fidélité, etc.
Mettre en place une solution de paiement centralisé.
En choisissant une solution de paiement et de réservation centralisés, vous répondez à l’ensemble des besoins de maîtrise et de personnalisation de vos voyageurs d’affaires.
Nous ne vous en disons pas plus pour le moment, mais nous y reviendrons à la fin de ce guide...
Intégrer les dernières innovations à la politique voyages pour satisfaire les attentes technologiques
8 professionnels sur 10 s’estiment plus performants lorsqu’ils sont épaulés par les nouvelles technologies. (5)
En effet, force est de constater que les exigences des voyageurs évoluent avec les dernières innovations.
Lorsqu’une nouveauté vient simplifier leur expérience de mobilité en tant que consommateurs, ils attendent le même progrès vis-à-vis de leurs déplacements professionnels.
Tour d’horizon des attentes technologiques les plus fréquentes :
Les applications voyages pour mobile :
La possibilité de réserver avec un smartphone figure parmi les attentes technologiques les plus évidentes :
- 85% des personnes ont une application voyages installée sur leur smartphone, à des fins personnelles ou professionnelles
- Parmi les quelques 50% de voyageurs d’affaires qui réalisent leurs réservations eux-mêmes, 60% le font via une application mobile - c’est plus de la moitié des réservations ! (6)
Cette attente des voyageurs va de pair avec leur volonté de réserver eux-mêmes leur voyage (voir le point précédent).
La connexion internet dans l’hôtel :
De même, il devient inenvisageable de ne pas intégrer l’accès au Wi-Fi dans l’offre hôtelière.
Ce n’est plus un “extra” mais un élément de confort à intégrer de toute urgence dans la politique de dépenses hôtelières !
L’intégration des innovations du marché hôtelier :
Le marché de l’hébergement ne cesse d’évoluer. De nouveaux acteurs et des alternatives aux hôtels classiques prennent de plus en plus de poids depuis quelques années :
- L’hébergement collaboratif, avec les plateformes comme AirBnb
- Les offres alternatives comme les “apparthôtels” et les locations de chambres
Ces nouveautés sont autant d’opportunités de quitter le circuit de réservation classique proposé aux employés…
Pour limiter ce phénomène, pourquoi ne pas intégrer ces nouvelles offres à votre programme hôtels ?
La digitalisation de la gestion des frais voyages :
De nombreux outils digitaux allègent la gestion des frais de mobilité et automatisent des procédures lourdes et chronophages.
- Libérez vos voyageurs de la gestion de leurs notes de frais
- Libérez vos gestionnaires du traitement des factures d’hôtels et du rapprochement facture-réservation
Toute solution technologique qui simplifie l’organisation et la gestion des déplacements professionnels est bonne à prendre.
S’équiper d’une solution de paiement centralisé pour simplifier au maximum l’organisation des voyages d’affaires
Nous venons de le voir avec les attentes technologiques des voyageurs : il y a une réelle volonté de simplifier la planification, l’organisation et la gestion des voyages d’affaires.
C’est simple : l’expérience de mobilité professionnelle doit désormais être aussi fluide que celle du consommateur B2C.
Il existe un indicateur très clair pour juger de la simplicité de la procédure de réservation :
Votre taux d’open-booking.
Les réservations en open-booking augmentent dès lors que les voyageurs considèrent qu’il est plus simple de réserver par leurs propres moyens qu’en passant par les canaux de l’entreprise.
Nous vous recommandons de vous équiper d’une solution de paiement centralisé afin de répondre aux deux enjeux principaux :
Simplifier la procédure de réservation
Planifier, réserver et organiser un voyage d’affaires demande du temps. Surtout lorsqu’il n’existe pas de procédure de réservation standardisée au sein de l’entreprise.
De nombreux employés repoussent ces tâches et ne les réalisent qu’à la dernière minute.
Résultats :
- Des imprévus bousculent le voyage
- Les hôtels sont payés au prix fort
- Les annulations (et les frais qui vont avec) sont fréquentes
Comment simplifier l’organisation des déplacements tout en laissant aux employés le choix des hôtels ?
La mise en place d’une solution de réservation et de paiement centralisés est une bonne option.
La carte logée, couplée à l’outil de réservation d’une agence de voyages ou d’une plateforme de gestion hôtelière (Hotel Booking Tool - HBT) permet de délivrer une expérience de réservation fluide et standardisée.
En bonus : votre entreprise n’aura plus besoin de sourcer elle-même les fournisseurs d’hôtels !
Simplifier la gestion et le paiement des frais hôteliers
Gérer les dépenses hôtelières est souvent difficile, aussi bien pour les voyageurs que pour les gestionnaires de voyages.
Côté voyageurs, l’avance de frais est inconfortable. Pourtant, elle concerne encore 37% des voyageurs d’affaires ! (7)
De plus, 1 voyageur sur 4 est stressé à l’idée de dépasser les plafonds, ce qui nuit à son expérience.
Côté gestionnaires de voyages, les dépenses hôtelières sont parmi les plus difficiles à suivre et à traiter, car 60% d’entre elles sont engagées sur place et via la carte bancaire personnelle du voyageur. (7)
Nous vous recommandons la même solution que précédemment :
Choisir une solution de paiement et de réservation centralisés.
Avec ce type d’outil, vos voyageurs n’ont plus à avancer les frais hôteliers.
Cela signifie que :
- Les voyageurs bénéficient d’un confort financier
- Les gestionnaires ont moins (voire aucune) notes de frais à gérer
- Les procédures de gestion sont largement automatisées, notamment le rapprochement facture-réservation, la saisie des factures et l’intégration des données de paiement dans l’outil de reporting
La centralisation des réservations et des paiements contribue largement à fluidifier l’expérience des voyageurs d’affaires.
Ainsi, vous enclenchez le cercle vertueux :
- Vos employés sont plus satisfaits
- Votre taux d’open-booking est en chute libre
- Vous contrôlez davantage les dépenses hôtelières et leur conformité vis-à-vis de la politique de l’entreprise
Références :
(1) Baromètre Européen du voyage d’affaires EVP Amex GBT, 2019
(2) Étude European Wanup Travel Loyalty Report, 2017
(3) Étude Aparthotels Adagio, réalisée avec l’Ifop de 2016 auprès de 500 business travelers français
(4) Étude ACTE Global (Association of Corporate Travel Executives) et HRS issue du livre blanc « Un nouvel horizon pour le Sourcing hôtelier
(5) The Digital Business Traveler 2017.
(6) AirPlus Market Insights, 2019
(7) Rapport Axys Consultants, Opinion Way 2016 qui portait sur l’impact des conditions de voyage sur la motivation des salariés
