L’industrie hôtelière n’est pas la plus simple à appréhender. En entreprise, les travel managers et les acheteurs exposés à la réservation de chambres d’hôtel doivent prendre le temps de bien comprendre ce marché à part. En effet, que nous nous trouvions du côté du fournisseur ou de l’acheteur, le produit “hôtel” impose des contraintes bien particulières.
Sa distribution répond à des règles et des procédures à part - ce qui la rend incomparable avec la distribution des autres produits liés aux voyages d’affaires, comme la réservation de vols, de trains... Avec cet article, nous souhaitons aider les acheteurs, les travel managers et les gestionnaires à y voir plus clair.
Nous y décrivons le marché actuel de l’hôtellerie, et notamment les particularités du produit et la complexité de sa distribution.
Cette description nous permettra de pointer les conséquences pour votre entreprise, notamment pour votre gestion des dépenses hôtelières.
En guise de conclusion, nous vous proposons une solution pour simplifier cette gestion et améliorer la maîtrise des dépenses de déplacement.
Description du paysage hôtelier : diversité des acteurs et complexité du produit
À quoi ressemble le marché hôtelier aujourd’hui ?
Avec plus de 800 000 hôtels différents dans le monde, il est facile d’imaginer la diversité des acteurs se partageant le marché.Nous pouvons observer trois typologies d’acteurs :
- Les hôtels indépendants
- Les chaînes d’hôtels intégrées
- Les chaînes d’hôtels volontaires - des fédérations d’hôtels indépendants, ayant choisi de se regrouper
Pourquoi parler de diversité des acteurs, alors que nous pouvons les regrouper en trois typologies seulement ?
Tout simplement parce que, au sein d’une même typologie, le fonctionnement des établissements hôteliers peut différer complètement !
Prenons par exemple les hôtels indépendants.
Ils représentent tout de même plus de 50% du marché en Europe (source : AFTM).
Chaque hôtel dispose de sa propre capacité en termes de nombre de chambres et de son propre management.
Ainsi, tous les indépendants ne proposent pas les mêmes services, ne pratiquent pas les mêmes tarifs, ne suivent pas les mêmes saisonnalités...
Nous pourrions presque dire qu’il y a autant de façons de vendre et d’acheter une nuit d’hôtel qu’il y a d’hôtels !
En conséquence : le produit diffère parfois largement d’un établissement à l’autre.
Le produit “hôtel” est donc un produit très complexe.
De plus, une nuitée est faite de nombreuses composantes, qui varient d’un établissement à l’autre… et même d’une chambre à l’autre :
- Capacité d’accueil de la chambre
- Type de chambre
- Type de pension
- Saisonnalité
- Conditions d’annulation
- Autres services proposés par l’établissement...
Les conditions tarifaires vont, par conséquent, largement varier selon la nuitée vendue.
Mais les prix ne dépendent pas uniquement du type de nuitée. Une même chambre présente différents tarifs :
- Les tarifs affichés, qui peuvent varier d’un distributeur à l’autre
- Les tarifs négociés
- Les prix du jour
- Les promotions...
Et qui dit complexité du produit, dit souvent complexité de la gestion.
Côté acheteur corporate, c’est la gestion des dépenses hôtelières qui s’en voit compliquée.
Côté établissement hôtelier, c’est la gestion des stocks qui est particulièrement difficile - notamment du fait de la nature périssable de la nuitée…
...et de la diversité des distributeurs qui vont les vendre.
L’hôtel : une distribution aussi complexe que le produit
Outre la complexité du produit et de ses tarifs, pourquoi les dépenses hôtelières sont-elles difficiles à gérer en entreprise ?
La complexité des réseaux de distribution des nuitées a sa part de responsabilité.
En effet, il existe un très grand nombre de types de distributeurs.
Pour acheter une nuitée, les principales méthodes de distribution sont les suivantes :
- Achat en direct, via l’établissement hôtelier (sur place ou via son site)
- Réservation déléguée à une TMC (Travel Management Company)
- Réservation via un HBT (Hotel Booking Tool), comme HRS, Booking.com, Hcorpo, etc
- Réservation via une OTA (Online Travel Agency)
Cependant, il existe de nombreux autres distributeurs, qui proposent des réservations d’hôtels parmi d’autres produits.
C’est le cas notamment :
- Des transporteurs, comme les compagnies aériennes et ferroviaires, les loueurs de véhicules...
- Des moteurs de recherche, comme Google
- Des plateformes en ligne et des réseaux sociaux, comme TripAdvisor
- Des SBT (Self Booking Tool)
- Des solutions de paiement, comme les prestataires de cartes logées ou de cartes virtuelles
Finalement, une grande partie de ces distributeurs n’est pas spécialisée exclusivement dans la vente de nuitées d’hôtel.
Derrière ces distributeurs finaux, ce sont deux types d’intermédiaires qui prennent en charge la gestion des stocks :
- Les GDS (Global Distribution System)
- Les OTA (Online Travel Agency) et les plateformes en ligne
Le GDS est un outil de gestion de réservation multi-produits. Le produit “hôtel” est peu adapté à ce type d’outil - bien plus pertinent pour la distribution des vols, par exemple. Cependant, les GDS parviennent tout de même à maîtriser 20 à 30% du marché (source AFTM), grâce à l’intégration de plus de 250 000 hôtels dans leur système.
Les OTA et les plateformes web captent quant à elles 20 à 40% du marché (source AFTM).
Pourquoi est-il important, pour le travel manager et le gestionnaire, de comprendre la distribution du produit “hôtel” ?
La complexité de la distribution hôtelière a une conséquence non négligeable pour la gestion des dépenses hôtelières en entreprise :
Le produit hôtel est un produit qui s’achète de très diverses façons.
Il n’existe donc pas de processus de réservation standardisé.
Là réside toute la difficulté pour l’entreprise qui effectue de nombreuses réservations dans des établissements différents !
Les conséquences de la complexité du paysage hôtelier pour les entreprises
Nous venons de décrire un paysage hôtelier très complexe.
- Un marché composé d’acteurs très différents
- Un produit et des tarifs avec beaucoup de variables
- De très nombreux distributeurs
Résultat : le produit “hôtel” aussi difficile à vendre… qu’à acheter !
Parmi tous les produits relatifs aux voyages d’affaires, la gestion du produit “hôtel” est probablement la plus difficile.
Comme nous venons de le voir, il s’agit d’un produit aussi compliqué à gérer qu’à vendre, pour les raisons suivantes :
- Le produit est très différent d’un l’établissement hôtelier à l’autre
- Les stocks sont compliqués à gérer, aussi bien pour les établissements que pour les distributeurs
- La nuitée et ses nombreux composants (et tarifs) sont difficiles à intégrer aux systèmes de réservation classiques, comme les systèmes de réservation de billets d’avion
- L’absence d’un processus de réservation standardisé, du fait de la diversité des acteurs et des distributeurs, impose aux acheteurs de réaliser manuellement leurs réservations
Les conséquences pour l’entreprise et la gestion des dépenses hôtelières
Si vos employés sont régulièrement envoyés en voyages d’affaires, vous savez que les dépenses hôtelières figurent parmi les dépenses de déplacement les plus difficiles à maîtriser.
- Le choix du fournisseur
Vers quel distributeur se tourner ? Comment réaliser un appel d’offres Hôtels ?
Le marché hôtelier est difficile à appréhender. Nous manquons souvent de visibilité pour comparer efficacement l’ensemble des distributeurs disponibles.
- La réservation
Comment automatiser le processus de réservation, si celui-ci diffère selon l’établissement choisi ?
Puisqu’il existe de nombreux processus de réservation différents, la gestion devient vite fastidieuse du côté de l’acheteur.
- La gestion de la dépense
Lorsqu’elle ne dispose pas d’un processus simplifié pour la gestion des dépenses hôtelières, une entreprise éprouve souvent des difficultés à contrôler les montants de ces dernières.
Les voyageurs, lorsqu’ils sont en charge de réserver eux-mêmes leur hôtel, avancent souvent les frais de leur poche.
Dès lors, comment contrôler efficacement les dépenses ? Comment améliorer la conformité de ces dépenses vis-à-vis de la Politique Voyage de l’Entreprise (PVE) ?
Avec une procédure de réservation manuelle, comment simplifier la gestion des notes de frais ? Du traitement des dépenses et des factures ?
Gérer ses dépenses corporate hôtelières, une mission impossible ?
Face à la complexité du paysage hôtelier, faut-il conclure qu’il est impossible d’avoir une gestion simple et efficace des dépenses hôtelières en entreprise ?
Bien sûr que non !
Plusieurs solutions permettent d’externaliser une partie des procédures de gestion fastidieuses.
C’est notamment le cas des solutions de paiement centralisées.
Les prestataires de moyens de paiement corporate peuvent rendre le produit “hôtel” plus facile à aborder.
Bien plus que de simples moyens de paiement, les solutions de paiement centralisées comme les cartes logées, les cartes virtuelles ou les cartes corporate présentent de nombreux avantages pour réserver des nuitées.
Grâce à la centralisation des dépenses, de nombreux processus de gestion sont simplifiés :
- La réconciliation entre les données relatives à la réservation et la facture est automatique
- L’émission de la note de frais est simplifiée… et dans certains cas, l’avance de frais par le voyageur est carrément supprimée !
- La gestion multi-fournisseurs et multi-factures est externalisée
- La procédure de réservation est externalisée également, grâce aux solutions de paiement logées chez des agences de voyages, des Online Booking Tools (OBT), etc.
De plus, les moyens de paiement centralisés améliorent grandement la qualité des reporting, avec un grand niveau de données relatives aux dépenses.
Voici, par exemple, les données dont vous pouvez disposer dans le cadre des dépenses hôtelières :
- Les établissements hôteliers préférés par les voyageurs d’affaires
- Les types de chambres réservées
- Le nombre de nuitées achetées
- Les services additionnels demandés, comme le Wi-Fi, les petits-déjeuners, le room service...
- La marge des distributeurs ou des agences de voyages sollicités
Vous bénéficiez ainsi d’une plus grande visibilité sur l’ensemble des composantes de vos dépenses hôtelières et d’une maîtrise accrue de vos coûts.
Vous avez alors toutes les clés (ou les données) en main pour analyser vos dépenses, savoir quel voyageur dépense quoi, améliorer votre Politique Voyages d’Entreprise (PVE), ou encore accroître votre pouvoir de négociation auprès de vos prestataires hôteliers.
