Bots on board: Wie hilfreich ist künstliche Intelligenz auf Geschäftsreisen?

Ob Flugverspätungen oder Hotelstornierungen: Gerät eine Reise plötzlich ins Stocken, zücken Geschäftsreisende nervös die Handys. Die Leitungen der Kundendienstmitarbeiter beginnen zu glühen. Und auch für Travel Manager wird es jetzt stressig. Schnelle, aktuelle Reise-Updates sind gefragt – und die Chatbot-Technologie ist wie gemacht für derartige Szenarien. Was kann sie bereits heute leisten? Wo liegen ihre Grenzen? Und wie können uns Bots in Zukunft unterstützen? Gehen Sie mit uns auf eine Reise, bei der uns die Bots Schritt für Schritt begleiten!

Die Planung: Unterstützung und Entlastung für Travel Manager

Damit Geschäftsreisen reibungslos funktionieren, muss die Planung durchweg passen. Um für alle Eventualitäten gerüstet zu sein, benötigen Travel Manager aktuelle Infos zu jedem Reiseschritt. Soweit die Theorie – in der Praxis leiden Reiseteams und deren Ressourcen jedoch unter den Folgen der Pandemie. Dass Unternehmen auf die Zunahme ihrer Geschäftsreisen noch nicht ausreichend vorbereitet sind, bestätigen laut SAP 84 % aller befragten Finanzmanager.

Zum Glück stehen jedoch Technologien parat, die Reiseveranstalter und Travel Manager bereits unterstützen können: Data Science, Künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen ermöglichen eine datengesteuerte Gestaltung von Geschäftsreisen und Reiserichtlinien. Mithilfe von KI können Travel Manager Reiserichtlinien erstellen, die auf Unternehmensgröße, Bedarf und voraussichtlichen jährlichen Ausgaben basieren. Ein vergleichender Ansatz, der vor allem kleineren Teams viel Zeit und Ressourcen sparen kann.

Algorithmen unterstützen ebenso die intelligente Planung reibungsloser Geschäftsreisen: Fortgeschrittene KI ermöglicht Travel Managern, die dynamische Preisgestaltung durch Reisedienstleister zu berücksichtigen und „Was-wäre-wenn-Szenarien“ vorab durchzuspielen. Allerdings ist auch der beste Algorithmus nur so zuverlässig wie die Daten, auf denen er beruht.

Wie wichtig entsprechend umfangreiche globale Datensätze sind, haben Anbieter von Reisemanagement-Plattformen bereits erkannt. Sie investieren daher in Lösungen, die Preisschwankungen, lokale Wetterereignisse und das Verhalten von Reisenden optimal zu nutzen wissen.

Los geht’s: Wo Sie Chatbots unterwegs so antreffen

Von aktuellen Flug-Updates über Hotelempfehlungen bis zum KI-gestützten 24-7-Support und den Echtzeit-Reiseupdates, die direkt auf Ihrem Smartphone landen: Wo wir auch sind, können uns Chatbots und „virtuelle Agenten“ weiterhelfen: Sie beantworten Routinefragen und können mehrere Gespräche gleichzeitig führen. (Was wir tatsächlich nicht können!) Sie priorisieren Anfragen auf Basis unseres Reiseverlaufs. Und sorgen mit Rückfragen dafür, dass unser Anliegen beim richtigen Servicemitarbeiter landet. So helfen diese Programme nicht nur Reisenden, sondern entlasten zugleich die „menschlichen Agenten“. Und klar, sie sind immer verfügbar. Schlaf oder Urlaub benötigen sie nicht.

Jedoch – geht es um die richtige Reaktion bei einer Reiseunterbrechung, haben Chatbots noch viel Luft nach oben. Menschliche Agenten können noch immer viele Dinge besser, aber beide ergänzen sich bereits sehr gut.

Bots im Einsatz: Wartezeit sparen, Effizienz steigern

Auf einen virtuellen Assistenten setzt etwa American Express Global Business Travel (Amex GBT), der sowohl die Wartezeit für Reisende verkürzen als auch die Effizienz steigern soll. Gibt ein Reisender in der App an, dass er gerade „viel Stress“ hat, leitet der Bot dies an einen Mitarbeiter weiter. Bei Angaben wie „Mein Flug wurde gestrichen“, stellt der Bot direkt die Verbindung zu einem Reiseberater her. Um dem Reisebüro wiederum Zeit zu sparen und Anfragen schneller zu beantworten, stellt der Bot Reisenden auch Fragen wie: „Versuchen Sie noch immer, Ihr Ziel zu erreichen?“

Eine Mischung aus automatisierten und menschlichen Agenten ist bei der Travel Management Company CWT im Einsatz: Proaktiv versendet der CWT-Bot Nachrichten mit Flugupdates und fragt, ob der Fluggast im Falle einer Verspätung umbuchen muss. Ist dies so, landet die Antwort über den Chat-Kanal direkt bei einem menschlichen Vertreter.

Endlich im Hotel: Hallo Bot!

Im Bereich Gastgewerbe ist der Hotel-Chatbot HiJiffy zu Hause, der auch die Rolle des virtuellen Concierge zu jeder Tag- und Nachtzeit übernimmt. Er kann die Stimmung hinter einer Anfrage erfassen und sie so priorisieren. Auch er bietet die Möglichkeit, einen menschlichen Agenten zu kontaktieren. Bisher arbeitet er ausschließlich textbasiert, eine Spracherkennung ist jedoch in Entwicklung. Auch TOMIS (Tour Operator Marketing Intelligence Software) ist ein Bot, der lernt und sich weiterentwickelt: Er verbindet uns mit einem menschlichen Agenten, wenn wir aufgrund einer Flugverspätung eine Aktivität oder Veranstaltung verpassen könnten.

Doch auch für diesen Bot ist es – wie für seine Artgenossen – noch eine große Herausforderung, mehrere verschiedene Fragen eigenständig zu priorisieren. Der Reiseveranstalter, das Team der TOMIS-Qualitätssicherung und Google (dessen Plattform sie nutzen), können der KI jedoch Feedback geben, damit sie sich fortlaufend verbessern kann.

Schritt für Schritt in Richtung Zukunft

Schon jetzt ist erkennbar, in welchen Bereichen uns die Bot-Technologie klare Vorteile bietet: KI und virtuelle Agenten können uns – mit entsprechend aussagekräftigen Daten – rund um die Uhr bei der Reiseplanung und bei Reiserichtlinien unterstützen. Sie entlasten menschliche Agenten und helfen so einerseits dabei, den Personalmangel zu reduzieren und anderseits Wartezeiten bei Reiseunterbrechungen zu verkürzen – und dies zu jeder Tages- und Nachtzeit.

Dennoch sind einige Abfragetypen noch zu komplex und können nur von Menschen bearbeitet werden. Die vollständige Integration dieser Technologien in den Reiseplanungsprozess und in die Reise selbst wird daher wohl Schritt für Schritt erfolgen.

Bis dahin wird die Kooperation mit menschlichen Agenten im Vordergrund stehen. Die Bots haben noch einiges zu lernen, ehe auch sie eine reibungslose Reiseerfahrung bieten können. Alles steht und fällt letztlich mit der Qualität der Daten, die ihnen entsprechend intelligente Entscheidungen ermöglichen. Ein spannender gemeinsamer Weg liegt daher noch vor uns.