Bots aan boord: hoe nuttig is artificial intelligenence tijdens zakenreizen?

Verwacht het onverwachte als het op zakenreizen aankomt. Maar wat gebeurt er meestal als een vlucht vertraging heeft of het hotel op het laatste moment annuleert?

Zakenreizigers halen angstig hun mobiele telefoons tevoorschijn.

De telefoonlijnen van de medewerkers van de klantenservice beginnen te gloeien.

En natuurlijk wordt het ook stressvol voor reismanagers.

De waarheid is dat er veel vraag is naar snelle, realtime reisupdates - en chatbottechnologie is gemaakt voor deze scenario's.

Wat kan het vandaag al? Wat zijn de grenzen? En hoe kunnen bots ons in de toekomst ondersteunen?

Ontdek hoe bots ons stap voor stap vergezellen.

Planning: ondersteuning en ontzorging voor travelmanagers

Om zakenreizen soepel te laten verlopen, moet elke stap volgens plan verlopen. Om op alle scenario's voorbereid te zijn, hebben reismanagers up-to-date informatie nodig over elke stap van de reis.

Dat is de theorie, maar in de praktijk lijden travel teams onder de gevolgen van de pandemie. Volgens SAP bevestigde 84% van alle ondervraagde financiële managers dat bedrijven nog niet voldoende zijn voorbereid op de toename van zakenreizen.

Gelukkig zijn er echter technologieën die reisagenten en reismanagers al kunnen helpen: datawetenschap, artificial intelligence (AI) en machine learning maken datagestuurd zakenreizen en reisbeleid mogelijk.

Met behulp van AI kunnen reismanagers reisbeleid opstellen op basis van de bedrijfsgrootte, behoeften en verwachte jaarlijkse uitgaven. Het is een vergelijkende aanpak die veel tijd en middelen kan besparen, vooral voor kleinere teams.

Algoritmen ondersteunen intelligente planning van soepele zakenreizen: geavanceerde AI stelt reismanagers in staat dynamische prijzen door reisdienstverleners te overwegen en vooraf "wat-als"-scenario's uit te voeren. Maar zelfs het beste algoritme is slechts zo betrouwbaar als de gegevens waarop het is gebaseerd.

Aanbieders van reismanagementplatforms hebben het belang van voldoende uitgebreide wereldwijde datasets al erkend. Ze investeren in oplossingen die weten hoe ze het meeste kunnen halen uit prijsschommelingen, lokale weersomstandigheden en reizigersgedrag.

Onderweg chatbots tegenkomen

Van de laatste vluchtupdates en hotelaanbevelingen tot AI-gestuurde 24-7 ondersteuning en real-time reisupdates, chatbots en "virtual agents" kunnen ons helpen.

Ze beantwoorden routinevragen en kunnen meerdere gesprekken tegelijk voeren (wat mensen eigenlijk nog niet kunnen doen!) Ze prioriteren verzoeken op basis van onze reisroute. En bij vragen zorgen zij ervoor dat onze aanvraag bij de juiste service agent terecht komt. Deze programma's helpen dus niet alleen reizigers, maar ontlasten tegelijkertijd ook de "menselijke agenten". En natuurlijk zijn ze altijd bereikbaar. Ze hoeven niet te slapen of op vakantie te gaan.

Maar als het gaat om de juiste reactie in het geval van een reisonderbreking, hebben chatbots nog veel ruimte om te groeien. Menselijke agenten kunnen nog veel dingen beter, maar de twee vullen elkaar al heel goed aan.

Bots in gebruik: Wachttijd besparen, efficiëntie verhogen

American Express Global Business Travel (Amex GBT) vertrouwt bijvoorbeeld op een virtuele assistent om zowel wachttijden voor reizigers te verkorten als de efficiëntie te verhogen. Als een reiziger in de app aangeeft momenteel "veel stress te hebben", stuurt de bot dit door naar een medewerker.

Voor informatie zoals "mijn vlucht is geannuleerd", maakt de bot rechtstreeks verbinding met een reisadviseur. Om de reisagent tijd te besparen en vragen sneller te beantwoorden, stelt de bot op zijn beurt reizigers ook vragen als "probeert u nog steeds uw bestemming te bereiken?".

Bij travel managementbedrijf CWT is al een mix van geautomatiseerde en menselijke agents in gebruik. De CWT-bot stuurt proactief berichten met vluchtupdates en vraagt of de passagier bij vertraging moet omboeken. Dan komt het antwoord via het chatkanaal rechtstreeks bij een menselijke agent terecht.

En tot slot in het hotel

In de horeca is de hotelchatbot HiJiffy gevestigd, die ook op elk moment van de dag of nacht de rol van virtuele conciërge op zich neemt. Het kan het sentiment achter een verzoek voelen en dienovereenkomstig prioriteit geven. Het biedt ook de mogelijkheid om contact op te nemen met een menselijke agent.

Tot nu toe werkt het uitsluitend op tekst, maar spraakherkenning is in ontwikkeling. TOMIS (Tour Operator Marketing Intelligence Software) is ook een bot die leert en evolueert, en ons in contact brengt met een menselijke agent wanneer we een activiteit of evenement zouden kunnen missen vanwege een vluchtvertraging.

Maar zelfs voor deze bot - en hetzelfde voor zijn collega's - is het nog steeds een grote uitdaging om verschillende vragen op zichzelf te prioriteren. De touroperator, het TOMIS-kwaliteitsborgingsteam en Google (wiens platform ze gebruiken) kunnen echter feedback geven aan de AI, zodat deze continu kan verbeteren.

Stap voor stap naar de toekomst

We zien nu al gebieden waarop bottechnologie ons duidelijke voordelen biedt. AI en virtuele agenten - met de juiste betekenisvolle gegevens - kunnen ons 24 uur per dag helpen met reisplanning en -beleid. Ze ontlasten menselijke agenten en helpen enerzijds het personeelstekort te verminderen en anderzijds de wachttijden bij reisstoringen te verkorten, op elk moment van de dag of nacht.

Sommige querytypes zijn echter nog steeds te complex en kunnen alleen door mensen worden afgehandeld. De volledige integratie van deze technologieën in het reisplanningsproces en in de reis zelf zal daarom waarschijnlijk stap voor stap plaatsvinden.

Tot die tijd ligt de focus op samenwerking met human agents. De bots moeten nog veel leren voordat ze een naadloze reiservaring kunnen bieden. Alles staat en valt uiteindelijk met de kwaliteit van de data die hen in staat stelt om dienovereenkomstig intelligente beslissingen te nemen.

Er ligt dus nog een spannende reis samen in het verschiet. Meer weten? Aboneer u nu op onze nieuwsbrief! We houden u op de hoogte van de laatste trends, aankomende evenementen en andere AirPlus-updates.